« назад

Проклятье веб-сайтов и волшебный UX design

Представьте себе обычного директора, который решил сделать обычный сайт для своей не менее обычной компании. Он нашёл ближайших веб-разработчиков с честными глазами и в двух словах на одной салфетке описал им стандартные пожелания обычного корпоративного сайта. А может быть он поступил проще - указал на похожий сайт и сказал: “Мне надо тоже самое, только круче!”. Разработчики привычно сами себе написали техническое задание и с честью его выполнили. Потом как смогли наполнили сайт контентом и запустили, помолясь. За месяц работы на сайт зашло десяток роботов и несколько случайных посетителей. Директору рассказали о SEO, на которое ему, скрепя сердце, пришлось выделить на три месяца по 50 тыс. руб. - “чтобы попробовать” и “чтобы наверняка”. Благодаря раскрутке сайт начал появляться в поисковой выдаче и счётчик стал показывать почти тысячу посетителей в день. За это время к менеджерам звонило по 5-10 человек в месяц, говоривших что они смотрят сайт и у них есть вопросы о товарах. Реальным клиентом стал только один, да и то, по-мелочи.

Убитый печалью директор отменил всё это бессмысленное SEO и с негодованием отказался от предложений потратить ещё денег на услуги “партизанского” и “социального” маркетинга со “100% результатом”. Попытки выяснить причину неудачи ни к чему не привели - все эксперты только разводили руками и опять советовали потратить денег на SEO, контекстную рекламу и маркетинг. Или заказать новый сайт у новых разработчиков - вдруг на этот раз он получится лучше. И вот поиск причин неудачи перешёл из области разума в область метафизики. Ведь неизвестно - может у разработчиков сайта отрицательная карма (на хабре), или хостинг сайта расположен на старом индейском кладбище, или сервер не окропили святой водой, или сглазили по ftp, или это конкуренты заплатили денег энергоинформационному экстрасенсу и он с помощью генератора акустического резонанса (модель бубен) взял, да и сайт весь ПРОКЛЯЛ!

Такие же необъяснимые случаи происходят не только с корпоративными сайтами, но и со всеми остальными, особенно с интернет-магазинами и веб-сервисами. Казалось бы, одни хорошие люди заказали сайт у других хороших людей, те добросовестно сделали им хороший сайт, а в результате получилось нехорошо. Кто виноват? Что делать?

Давайте разберёмся без мистики. Допустим, мы проверили профессионализм веб-разработчиков и качество их работы проверили у независимых экспертов. Установили что в этом месте проколов нет. Что ещё может быть? Плохая фирма, плохой товар? Проверяем - обыкновенная фирма, обыкновенный товар. Есть хуже, есть лучше. Некоторые их тех, которые “хуже”, вполне замечательно живут и вовсю торгуют через интернет.

Догадались в чём проблема?

Давайте отмотаем назад, на момент первого разговора директора и веб-разработчиков. Смотрите, директор рассказывает веб-разработчикам что он хотел бы видеть на сайте, а те прилежно это записывают.. Стоп! Вот то самое место. Директор рассказывает что по его мнению должно быть на сайте. Вопрос: “А откуда он знает?“

В том что он знает что надо от сайта для его бизнеса - нет никаких сомнений. А вот решать - каким образом это должно быть реализовано на сайте, директор абсолютно некомпетентен. Да и откуда ему быть компетентным-то? У него нет никакого опыта в веб-технологиях. Он не знает о проектировании веб-сайтов совершенно ничего, но в этот момент фактически занимается именно проектированием своего сайта, причём на профессиональном уровне ниже дилетантского. Поэтому совершенно неудивительно, что результат оказывается в лучшем случае “никаким”, а в худшем смешным и нелепым. Для руководителя нет ничего зазорного поручить это дело профессионалам. Он же точно так же доверяет ведение бухгалтерии - бухгалтерам, написание договоров - юристам, а ремонт унитазов - сантехникам.

“Позвольте, уважаемый” - скажете вы. - “Но ведь это явно область компетенции веб-разработчиков, которые должны, не мы настаиваем, которые просто обязаны заниматься всесторонним проектированием для заказчика. Им же за это деньги и платят, в само-то деле!” Оно было бы так, кабы ни этак. Процесс проектирования при участии заказчика, очень противоречив и основной его проблемой, как правило, является сам заказчик и его убеждения. Спорить с заказчиком и самостоятельно закладывать в проект решения, которые усложняют его разработку - могут позволить себе лишь супер авторитетные веб-разработчики (например “Студия Артемия Лебедева”) у которых это получается, ну или просто идиоты, которые тем самым себе только вредят. Нормальная веб-студия, которая зарабатывает деньги, прежде всего заинтересованна сделать сайт как можно проще в разработке и иметь как можно меньше конфликтных тем с заказчиком. Вот поэтому, проектированием занимаются специальные люди в штате заказчика, а если таковых нет, то приглашаются независимые консультанты со стороны.

Само проектирование называется User Experience Design (UX design) или по-русски “Проектирование взаимодействий с пользователем”. Как можно понять из названия, оно сфокусировано конкретно на пользователе и представляет собой набор различных методик, сделанных из смеси инженерных дисциплин, дизайна, маркетинга, социологии и психологии. Звучит сложно, но на самом деле всё проще. С одной стороны определяются цели и задачи системы, с другой стороны - цели и потребности пользователей. И ставится задача спроектировать систему так, чтобы подружить их между собой.

Работа происходит примерно в такой последовательности:

  1. Определяются цели и задачи системы (продукты и клиенты в случае маркетинга).
  2. Определяются пользователи, их роли (на основе их целей) и сценарии их поведения.
  3. На основе этого строятся сценарии взаимодействия пользователей с системой.
  4. Для реализации сценариев взаимодействия требуется описать необходимую функциональность, которая будет это взаимодействие осуществлять.
  5. Всё это моделируется и собирается в виде диаграмм взаимодействия.
  6. И плавно переходит к непосредственному проектированию структурных схем страниц (wireframes).
  7. На их основе уже делается последний штрих - юзабилити и дизайн.

Если посмотреть на всё это со стороны заказчика, то всё выглядит следующим образом:

  1. Приходит UX дизайнер или консультант на встречу с заказчиком/автором проекта и пытается наиболее полным образом понять цели и задачи проекта (товар-услугу и её особенности). А так же сформировать образы пользователей (или клиентов-покупателей).
  2. В ходе обсуждения UX дизайнер предлагает собственные решения для организации взаимодействия пользователей исходя из собственного опыта и обсуждает их с заказчиком/автором проекта.
  3. Узнав всю необходимую информацию, UX дизайнер приступает к проектированию (по шагам из предыдущего списка) и периодически синхронизирует свои наработки с видением заказчика/автора проекта.
  4. Результатом работы является готовый проект в виде исчерпывающего описания всех аспектов взаимодействия, функциональности и с предварительным блочным дизайном, что подойдёт для любых веб-разработчиков в качестве тех.задания. И пожалуй лучшего и точного тех.задания, из тех, которые они получают обычно.

UX дизайн не является панацеей от всех бед. Но если вам надо сделать сайт (интернет-магазин, веб-сервис) комфортным для людей, то вам нужен только он. Им можно повысить конверсию посетителей в клиентов / покупателей / пользователей. Есть хорошая фраза: “UX дизайн - это научное обоснование здравого смысла”.

Стоит сказать немного о различиях UX дизайна и юзабилити, а то у многих возникает ощущение что это одно и то же. Юзабилити входит в область методик UX дизайна и отвечает за удобство, логичность, последовательность и непротиворечивость визуального интерфейса. Другими словами, юзабилити отвечает только на вопрос “Как делать?”, а UX дизайн прежде всего начинает с вопроса “Что делать?”.

Пример: Вы дали юзабилисту задание сделать форму регистрации нового пользователя максимально простой и понятной. Он честно занялся этой головоломкой и выдал проработанное решение, правда в нём всё равно были все необходимые для регистрации поля, вопросы и контролы. Если бы вы поставили задачу улучшить сайт перед UX дизайнером, то он скорее всего придумал бы как вообще отказаться от регистрации и тем самым убрать лишние шаги для пользователей. Если бы это был мастер UX дизайна, то он бы мог (в некоторых случаях) придумать как можно отказаться и от всего сайта вообще, а стоящие перед ним цели и задачи успешно решить, многократно увеличив конверсию (например интеграцией в социальную платформу).

Если у вас возникает ощущение, что ваш сайт накрыла подобная печать проклятия или вы хотите поднять конверсию посетителей, или планируете сделать новую прекрасную версию своего сайта - вы знаете что вам поможет и к кому надо обращаться.

P.S. Я пиарюсь. 8-)

7 октября 2010 UX design.